Γενικά


Το Ειδικό Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη στο Π.Γ.Ν.Θ.ΑΧΕΠΑ λειτουργεί ως αυτοτελές γραφείο υπαγόμενο απευθείας στον Αναπληρωτή Διοικητή, βάσει του άρθρου6 παρ.4 Ν. 2889/01(ΦΕΚ 37Α΄/02.03.2001) και του άρθρου 9 Ν.3868/10 (ΦΕΚ 129 Α΄/03.08.2010).

Στελεχώνεται με εξειδικευμένο και κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό, με δεξιότητες επικοινωνίας και διαχείρισης κρίσεων, που γνωρίζει την νομοθεσία που διέπει τα δικαιώματα αλλά και τις υποχρεώσεις των προσερχόμενων πολιτών στους χώρους του Νοσοκομείου.

Σκοπός του είναι μέσα από την άσκηση των αρμοδιοτήτων του να συμβάλλει στην διευκόλυνση πρόσβασης του Πολίτη στις Υπηρεσίες Υγείας του Νοσοκομείου και στην εξάλειψη δυσλειτουργιών που παρεμποδίζουν την εξυπηρέτησή του.

Στόχος του είναι η εξασφάλιση του δικαιώματος κάθε Πολίτη να αντιμετωπίσει τα προβλήματα Υγείας του στο Νοσοκομείο μέσα από διαδικασίες που σέβονται την ανθρώπινη αξιοπρέπεια και του παρέχουν ισότιμα Υπηρεσίες Υγείας υψηλού επιπέδου.

Το νομικό πλαίσιο λειτουργίας του απαρτίζεται από σύνολο διατάξεων που προασπίζουν τα Δικαιώματα των Πολιτών στο χώρο της Υγείας(Νομοθεσία).

Οι κύριες αρμοδιότητες του όπως αναφέρονται στην ΥΑΥ4Α/οικ. 106298(ΦΕΚ τ.Β΄1496/6.9.2010) είναι:

  1. Η προάσπιση του δικαιώματος των προσερχόμενων πολιτών για πρόσβαση στις Υπηρεσίες Υγείας του Νοσοκομείου που ξεκινά με την υποδοχή και καθοδήγηση τους στους χώρους του Νοσοκομείου, την άμεση και σωστή ενημέρωση και πληροφόρησή τους για τις παρεχόμενες Υπηρεσίες Υγείας και τέλος τη συλλογή και διεκπεραίωση των καταγγελιών και παραπόνων.
  2. Συγκεκριμένα μεριμνά για την επιμέλεια και διανομή σε όλους τους προσερχόμενους στο χώρο του Νοσοκομείου έντυπου υλικού που εμπεριέχει σαφείς πληροφορίες σχετικές με τα τμήματα και τις προσφερόμενες σε αυτά υπηρεσίες, χρήσιμα τηλέφωνα, διάγραμμα των χώρων του Νοσοκομείου, κανόνες λειτουργίας του Νοσοκομείου, ωράρια λειτουργίας των υπηρεσιών και επισκέψεων.
  3. Στο ανωτέρω έντυπο υλικό αναγράφονται και οδηγίες για την υποβολή παραπόνων και καταγγελιών και περιγράφεται αναλυτικά η διαδικασία χειρισμού του θέματος με την υπόδειξη όλων των κείμενων διατάξεων που αφορούν στην εξυπηρέτηση του πολίτη.
  4. Συνεπικουρεί και συνεργάζεται με τις κλινικές, τα τμήματα/γραφεία κίνησης ασθενών, Γραμματείας Εξωτερικών Ιατρείων και Επειγόντων Περιστατικών καθώς και με τη Διοίκηση και τις λοιπές υπηρεσίες του Νοσοκομείου, αφ΄ενός για την αντιμετώπιση των εξατομικευμένων προβλημάτων και αφ΄ετέρου για την καταγραφή των δυσλειτουργιών και την εκκίνηση των απαραίτητων διαδικασιών με στόχο την αποφυγή επανάληψής των.
  5. Το προσωπικό του «Ειδικού Γραφείου Υποστήριξης Πολίτη» υποχρεούται να τηρεί αρχεία, κατά προτίμηση ηλεκτρονικά και να προβαίνει σε στατιστική καταγραφή και επεξεργασία των συμβάντων και δεδομένων που αντιμετώπισε, έτσι ώστε να είναι σε θέση στο τέλος κάθε ημερολογιακού έτους να παρέχει στοιχεία πορείας της λειτουργίας του «Ειδικού Γραφείου Υποστήριξης Πολίτη» και έκθεση πεπραγμένων στη Τριμελή Επιτροπή που συγκροτείται στο Νοσοκομείο σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 9 του Ν. 3868/10 καθώς και τυχόν προτάσεις για τη βελτίωση της λειτουργίας του προς την Επιτροπή Ποιότητας που συνιστάται με τις διατάξεις του άρθρου 8 του Ν. 3868/10, μέσω του Αναπληρωτή Διοικητή.

Νομοθεσία

Ν. 2071 ΦΕΚ123 Α΄ 14/7/1992, Εκσυγχρονισμός κ Οργάνωση Συστήματος Υγείας άρθρα 47& 94-100
Ν. 2519 ΦΕΚ165 Α΄ 21/8/1997, Ανάπτυξη κ Εκσυγχρονισμός του ΕΣΥ, Οργάνωση των Υγειονομικών Υπηρεσιών, ρυθμίσεις για το φάρμακο κ άλλες διατάξεις άρθρο 1
Ν. 2619 132 Α΄ 19/6/1998, Κύρωση σύμβασης του συμβουλίου της Ευρώπης για την προστασία των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και της αξιοπρέπειας του ανθρώπου σε σχέση με τις εφαρμογές της βιολογίας και ιατρικής: Σύμβαση για τα Ανθρώπινα Δικαιώματα και την Βιοϊατρική άρθρο 1
Ν. 2716 ΦΕΚ 96 Α΄ 17/5/1999, Ανάπτυξη κ Εκσυγχρονισμός Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας κ άλλες διατάξεις άρθρα 1&2
Ν. 2889 ΦΕΚ Α΄ 2/3/2001 Βελτίωση κ Εκσυγχρονισμός του ΕΣΥ κ άλλες διατάξεις άρθρο6 παρ.4
ΠΔ 216 ΦΕΚ 167 Α΄ 25/7/2001 Κώδικας Νοσηλευτικής Δεοντολογίας
Ν.3418 ΦΕΚ 287 Α΄28/11/2005 Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας
Ν.3868 ΦΕΚ129 Α΄3/8/2010, Αναβάθμιση του ΕΣΥ και λοιπές διατάξεις αρμοδιότητας ΥΥΚΚΑ άρθρο 9
Υ.Α. Υ4α/ΟΙΚ.106298 ΦΕΚ 1496 Β΄6/9/2010, Πλαίσιο Οργάνωσης και λειτουργίας του «Ειδικού Γραφείου Υποστήριξης Πολίτη» των Νοσοκομείων του ΕΣΥ